24 Онлайн Консультант
24 Онлайн Консультант - лучший поиск, результат и ответы на вопросы
6 лучших поисковых машин + онлайн консультанты = 100 % результат
Добро пожаловать, Гость!
Логин:
Пароль:
Чтобы получить полный доступ ко всем возможностям сайта войдите под своим именем или пройдите несложную процедуру регистрации.



Категории раздела
Статьи консультантов [201]
Статьи пользователям 24 ОК [169]

Наш опрос
Какую тему вебинара (онлайн-семинара) я бы посетил(а)?
Всего ответов: 522

Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

Облако тегов
HR Headhunting Рекрутинг Личностный рост Обучение Пенкова Персонал бизнес Executive Search Headhunter деньги Евпатория Пенкова Катерина квартира Барноходжаев коуч лидерство Бизнес-тренер вебинар онлайн-клуб HeadhunterRecruiter вебинары для HR Катерина Пенкова Заозерное отдых в Крыму пансионаты Отдых в Евпатории Черное моря мини гостиница маркетинг бюджетирование онлайн Консультант интернет коучинг мотивация Мини-пансионат пансионат Частные сектора психология Санатории Земельные участки в Евпатории крыму Куплю дом в Евпатории Куплю квартиру в Евпатории отдых WebMoney Физиогномика Анисимова Алиса Ицхак Пинтосевич Путь бабочки хедхантинг вебинары Персонал Студия Онлайн 9 студий KPI DHL ревматизм Грязь перевод Переводчики Бюро переводов стоимость перевода перевод на английский Перевод с немецкого качество перевода срочный перевод перевод сайтов центр переводов аллергии заверение перевода переводы санаторно-курортное лечение курорт опорно-двигательный аппарат Пиештяны курорты Словакии сердечно-сосудистые заболевания санаторий псориаз желудочно-кишечные заболевания Брусно аквапарк Турчанске Теплице кожные заболевания Смрдаки Бойнице отдых в словакии Дудинце детское лечение Диамант Дудинце курорт Пиештяны похудение Бардеев курорт Бардеев Банска Штявница опорно-двигательный апарат Райецке Теплице Словакия Пьештяны лечение

Главная » Статьи » Статьи консультантов

Лестница приверженности и прибыльность клиента
Кто из клиентов компании обеспечивает ей максимальную доходность, эффективность и устойчивость на рынке? Как найти такого клиента и как удержать его?
Какой путь предстоит пройти Клиенту в работе с нами, насколько Клиент заинтересуется нами, насколько это будет взаимовыгодный процесс, зависит от мастерства продажников и маркетологов и даже от всего персонала компании.
Взаимоотношения с клиентом это очень динамичный процесс и не только во времени, а еще и в предпочтениях и ожиданиях клиента, и, конечно, в наших интересах! Существует небезызвестная многим «Лестница приверженности», по которой клиенты проходят свой путь, приходя в нашу компанию. Путь этот зачастую носит спонтанный и непредсказуемый характер, хотя вполне поддается описанию и не только прогнозу, но и четкому планированию.
Начнем попорядку, итак:
1. Ступеньки:
Потенциальный клиент - тот, которого еще предстоит привлечь. Те клиенты, которые не знают о нас (буквально, это абсолютно все клиенты, находящиеся за пределами нашей компании и даже клиенты наших конкурентов).
Посетитель -- кому мы «закинули" информацию о нашей компании» и он знает о нас.
Первая покупка -- кто сделал первую, вторую покупку.
Постоянный -- кто постоянно покупает у нас.
Приверженец (лояльный клиент) - тот, кто готов платить нам ценовую премию за наш бренд. Это клиент никогда не уйдет к конкурентам из-за более низкой цены, потому что он получает у нас нечто большее, например, отношения, сервис, обслуживание.

Для каждой из групп должна быть своя политика и подход, им предлагаются разные программы и на них тратятся разные деньги и время. О чем идет речь?
Потенциальные клиенты. В работе с ними уместна стратегия привлечения. Яркое заявление о себе, на этом этапе отношений основная задача -- привлечь внимание Клиента к нашей компании.
Посетители и первая покупка - стратегия вовлечения. Они уже знают о нас. Эти клиенты чувствительны к цене. Предлагаем им, например, скидки. Задача – первая и вторая покупка, вовлечение в продажи, перевод в категорию постоянных. Смотрим на динамику их спроса и активность, на размер заказа и приносимую прибыль, в зависимости от этого либо развиваем, либо выводим из «обращения» (из клиентской базы), либо оставляем при минимальных вложениях.
Постоянные клиенты -- стратегия удержания. Они уже покупают у нас и покупают постоянно. Заинтересовываем их новыми интересными программами (бонусы, баллы, дисконты). Особенно хорошо работают дополнительные услуги (…Вы у нас рекламу, а мы Вам макет бесплатно). Задача -- переводить этих клиентов в категорию приверженцев.
Приверженцы -- холим и лелеем, это золотой фонд компании. Даем им уникальные предложения, вкладываемся и позволяем себе высокие затраты на этих клиентов. Например, программы акций и хороших призов, Vip-обслуживание.
2. Кроме того, важно учитывать:
Прибыльность клиента (сколько он нам приносит чистой прибыли). Существует несколько способов определения прибыльности клиента, например:
Пр = продажи – затраты
Стабильность клиента (он может покупать ежемесячно, а может и один раз в год)
Ценность и значимость клиента для компании -- он может покупать мало, но имея такого клиента компании не стыдно показать его в списке своих клиентов (имиджевый клиент), он может покупать мало, но привел других клиентов, он купил много и принес нам прибыль)
3. В каждой группе вы можете выделить 2-3 подгруппы (например, покупатели - прибыльные, середнячки и неприбыльные) и применять к ним соответствующую стратегию. Прибыльных точно развивать, а середняков и неприбыльных провоцировать на рост продаж. На середняков обязательно обращаем внимание, т.к. они ведут себя незаметно, а зачастую съедают большую часть наших денег и времени. Или наоборот -- готовы приносить прибыль, а мы и не смотрим в их сторону, недооцениваем их.
4. Следует учитывать, что у потенциальных клиентов, посетителей и покупателей нос повернут в сторону конкурента и как только они видят более выгодное предложение -- они готовы склониться к ним.
- Приверженцы практически никогда не уйдут к конкуренту и тем они ценны
- Покупатели стоят посередине.
5. Отношения выстраиваются на балансе интересов компании и клиента
Таким образом, в работе с клиентами опираемся на два вопроса:
- что важно Клиенту
- что важно для нашей компании
6. Вся фишка в том, что Вы переводите клиента из категории "Потенциальных" по лестнице на пьедестал Приверженности, не перепрыгивая через ступеньки, учитывая свои возможные выгоды на каждом этапе Ваших отношений, тем самым обеспечивая стабильность и прибыльность своей компании.
И лестница эта зачастую оказывается винтовой, т.е. отношения с клиентом представляют собой спираль, на каждом витке которой и клиент и компания получают и привносят некую дельту в своем развитии. Как это происходит? Отношения с клиентом не возвращаются назад, они просто переходят на новый виток. В новой сделке, например, при появлении нового продукта или новой услуги компании, Клиент, оставаясь Постоянным, работает с нами на новых условиях.

Категория: Статьи консультантов | Добавил: vetochka (24.07.2009) | Автор: Кареева Юлианна Борисовна E W
Просмотров: 2635 | Рейтинг: 5.0/1
Все матералы пользователя vetochka
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Топ новостей
Сайт выставлен на продажу! Первоначальная стоимость 1000 у.е. Детали в ICQ 263818442

С уважением к Вам,
администрация 24 ОК



Поиск

Друзья сайта


Copyright 24 Онлайн Консультант © 2020
Сайт управляется системой uCoz